„Wenn ich eines Tages Hilfe brauche, sage ich dir Bescheid“, hatte er ihm gesagt.
„Versprochen.“
Rafael begann einmal im Monat an Treffen mit dem Kundendienstpersonal teilzunehmen. Nicht als Gründer oder Vater des Besitzers, sondern als älterer Nutzer. Er wies auf einfache Dinge hin: zu kleine Schrift, falsch platzierte Stühle, schlecht hörbare Nummernaufrufe. Eine seiner Ideen war es, ein Schild nahe dem Tresen anzubringen: „Wenn Sie mehr Zeit brauchen, nehmen Sie sie sich. Ihre Gesundheit ist kein Rennen.“
Julián dachte, das klinge kitschig. Rafael bestand darauf. Am Ende testeten sie es in zwei Filialen. Monate später erzählte eine Pharmazeutin, dass eine nervöse Dame die Nachricht gelesen hatte und aufhörte, sich dafür zu entschuldigen, dass sie etwas länger brauchte, um ein Rezept zu verstehen.
Rafael lächelte, als er davon erfuhr: „Das ist mehr wert als jede Werbung.“
Manchmal begann eine Verbesserung mit einer unerfreulichen Situation. Aber deshalb musste man das Problem nicht verherrlichen. Das Richtige war, daraus zu lernen und etwas aufzubauen, das weiter funktionierte, wenn niemand Wichtiges zuschaute.
